Malfaçons dans le neuf, charges locatives et frais de gardiennage indus… Quels sont les litiges les plus fréquents entre locataires et bailleurs publics et privés ? Et comment les résoudre ? Peut-on compter sur la  transition numérique ? Le point de vue de Michel Fréchet, président de la Confédération Générale du Logement. 

Quels sont les conflits les plus fréquents sur lesquels vous intervenez ? 

En tête des litiges arrive la non-restitution du dépôt de garantie par le bailleur alors que l’état des lieux de sortie ne mentionne aucune anomalie. Les conflits en lien avec le calcul de charges locatives tiennent également une place de choix. Il arrive ainsi que le gestionnaire impute des dépenses aux locataires qu’il ne peut justifier que difficilement – il faut se rendre à son siège pour accéder aux documents par exemple – ou qui ne devraient pas l’être, y compris le changement de chaudière !

Les frais de gardiennage sont également un sujet récurrent. Comme le bailleur peut imputer à une résidence 40 à 75% du salaire d’un gardien en fonction du nombre de mission qu’il y remplit (une ou deux), il est facile de contourner la réglementation, au détriment des locataires. Dans le même esprit, on a vu un bailleur imputer des « frais de lutte contre les souris » aux locataires, la dératisation, elle, est pourtant à sa charge !

Enfin, on observe une nouveauté depuis quelques années dans des logements neufs à peine livrés. De nombreux locataires se plaignent de trouble de la jouissance : fenêtres mal posées, isolation partielle, raccord d’eau non réglementaire, chauffage défectueux… 

Comment solutionner au mieux ces litiges en amont comme en aval ? 

Difficile à dire. Parfois, nous avons affaire à des bailleurs de « bonne foi », publics comme privés d’ailleurs. D’autres essaient clairement de jouer avec les limites et autres flous réglementaires, et c’est dommage. Dans tous les cas, nous essayons d’accompagner les deux parties dans la recherche d’un compromis que nous acceptons s’il n’est pas défavorable au locataire.

En ce qui concerne le trouble de jouissance, il est malheureusement difficile d’éviter la procédure judiciaire après l’avoir fait constater par un huissier. Il faut ensuite chiffrer cette nuisance, un exercice délicat lorsqu’il ne concerne pas une pièce ou deux. Comment évaluer l’impact de moisissures qui se sont développées à cause de l’humidité ou d’un chauffage défaillant ? 

Dans ce contexte, que peuvent apporter les nouveaux outils de « relation client » – application, chatbot… – de plus en plus souvent mis en place ? 

Il me semble compliqué de fournir une réponse unique. Le monde du logement – social comme privé – intègre des acteurs très hétérogènes, chez les locataires comme les bailleurs. Certaines de ces solutions fonctionneront sûrement si elle est adaptée pour les deux parties.

Personnellement, je reste un défenseur acharné de la relation directe, surtout dans le cas de situations complexes, difficiles à expliquer via une appli de smartphone ou un mail. Rappelons enfin que près d’un Français sur 5 est concerné par l’illectronisme selon l’enquête de 2018 du Défenseur des droits et que l’on estimait à 7% la part de la population française illettrée en 2011.